CUSTOMER RELATIONS MANGEMENT (CRM)

 

La administración de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones más valiosas con los clientes, para ello es necesario contar con una filosofía de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio. Ésta estrategia le brindará éxito a la empresa siempre  cuando ésta última cuente con altos niveles de  liderazgo, cultura y una acertada toma de decisiones.Para lograr una excelente relación con los clientes se hace necesario brindarles a cada uno de ellos un trato individualizado, y es aquí en donde interviene el “CRM” porque es una herramienta diferenciadora que permite ofrecer productos y/o servicios distintos a cada cliente.Otra definición de CRM hace referencia al que es “el  conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.

 

EJEMPLOS DE ÉXITOS DE EMPRESAS CON CRM

BANCOLOMBIA Los servicios de Bancolombia son tantos y variados que para ofrecerlos no bastaba con estar presente en la gran mayoría de las ciudades y pueblos de Colombia, sino se hizo necesario abrir una sucursal a la cual el cliente pudiera tener acceso desde cualquier parte, sin tener que movilizarse, Se aplica CRM al ofrecer enlaces en los cuales el cliente no solo tiene la oportunidad de informase acerca de los servicios del cliente sino de lo que sucede con el banco a diario.

ALMACENES EXITO Esta gran cadena de almacenes se ha caracterizado por la gran acogida que ha logrado tener en los clientes durante los últimos años, ya que no solo se ofrecen productos variados y de buena calidad sino también se está pendiente de las necesidades y gustos de los clientes.

RCN TELEVISION Es uno de los canales privados que mas audiencia tiene, teniendo en cuenta que los clientes son los espectadores, al premiar la fidelidad del cliente, la empresa esta utilizando la estrategia CRM para mantenerlo dentro de sus objetivos principales.

 

 El CORRAL ha llegado a ocupar un gran lugar en el corazón de los bogotanos, no solo porque sus productos son de óptima calidad sino por que esta empres a todo el tiempo piensa en lograr la satisfacción total del cliente, esto se ve reflejado en la variedad de productos que esta empresa.

 El GRUPO EMPRESARIAL BAVARIA es la empresa mas grande de Colombia, cuenta con millones de clientes, Bavaria utiliza otro tipo de estrategias para atraer a sus clientes como lo son campañas publicitarias sobre grandes ofertas, como en el caso del mes de la cerveza  donde la empresa ofreció algunos de sus productos a precios bastante cómodos lo cual permitió a sus clientes aumentar sus compras de los productos.

Después de haber escudriñado en este tema, haber consultado varias paginas de internet y ampliar mis conocimientos sobre este concepto por cierto muy moderno, puedo decir básicamente que se refiere a la relación empresa-consumidor como una estrategia de negocio y como crear nuevas ideas que permitan a cualquier clase de negocio fidelizar a nuestro cliente.

NARLYS DIAZ MERCADO

ADMINISTRACION DE EMPRESAS VII SEMESTRE

LUIS AMIGO

 

 

 

LA ADMINISTRACION BASADA EN LA RELACION CON LOS CLIENTES

Es una parte importante de la empresa esta se encuentra direccionada a los clientes, teniendo en cuenta que existen aspectos que relacionan al cliente, mercado y gestion administrativa, dentro de un entorno comun.

Algunas preguntas que nos hacemos los empresarios son la forma de llegar al cliente, los medios que hutilizaremos y el grado de satisfaccion del mismo.

El gestionar estrategias para acercarnos al cliente son observadas por todos los medios que cocemos hoy en dia como medios de comunicación con una publicidad aspera y sin sentido, pero sin saber que esa no es la mejor manera de llegar al cliente por que este se dejara llevar por lo que ve mas no por que lo hace sentir satisfecho, perdiendo el agrado por la marca o producto, el acercarnos al cliente es pensar como cliente, ponerse en el lugar del cliente potencial.

Los medios tecnologicos nos han ayudado a estar mas cerca de los clientes y ellos de nosotros, hoy en dia el contacto esta a una llamada al cel o un mesaje de texto generado la informacion solicitada o insinuada, estableciendo una relacion del cliente esto en algunos casos de CRM, en otros encontramos que el generar una necesidad al usuario nuestro producto debe soportar toda la clirtica y garantizar la satisfaccion de esa necesidad generada, es importante si nos fijamos hoy la necesidad de la informacion y el conseguirla es muy facil la llevamos en computadores, celulares y en pequeñas unidades de almacenamiento masivo, todo esto es una necesidad creada por las empresas, las empresas no son agresivas son arrasadoras con el mercado por que la globalizacion a permitido la interaccion emprsa-cliente (interno externo).

El clienten puede ver nuestra gestion de CRM como una oferta o una promocion pero la realidad es otra el impacto que se podria causar en la sociedad es notable, de esto creamos bases de datos de marketing la cual contiene perfil de los clientes, preferencias, cultura, ideales, rango de edad, con todo esto se podria determinar una oferta que este dirigida a ellos la idea es crear una direccion de cliente que este cuando piense en hacer algo se dirija a nosotros sin importar que este trabajando, en la red o viendo tv.

Uno de los puntos negativos del CRM es el costo por que este se puede prolongar algo largo y de este depende el éxito de la estrategia, en caso tal de que no funcionara nuestro plan de resarva se destinara a una invasion fisica y del mercado dirigiendonos a todos lados dejando nuestra huella para asi generarle la primera opcion al cliente, por medio de informacion detallada.

Actuamente los medios mas utilizados son las redes sociales, paginas de internet y la personalizacion del servicio, ya que estos son las funciones mas realizadas por las personas actualmene y se esta llevando la informacion a todos haciendola interesante y llamativa, calculando por medio de encuentas, comentarios y etiquetas tomadas de estos sitios.

 

Esequiel Tano Morales

Administracion de empresas

FUNLAM Monteria Cordoba

VII Semestre

http://laimportanciaderse.blogspot.com/

CARACTERISTICAS DE UN PROCESO

El  éxito de empresarial depende de varios  factores y considero que uno de ellos son los procesos, más exactamente  la eficacia y eficiencia que tienen estos dentro la organización;  por eso hay que revisarlos y por qué no reinventarlos, con el objetivo de lograr mejoras espectaculares en la calidad, los costos,  el trato con el cliente, optimización del tiempo,  seguridad, controles, etc. Davenport señala: "que el mejoramiento continuo implica menos riesgo, pero sus resultados también son relativamente menores. La innovación de procesos debe formularse objetivos ambiciosos, debe variar estructuras, redistribuir el poder y movilizar al personal y los recursos de manera significativa, todo lo cual naturalmente provoca un nivel alto de resistencia al cambio y riesgo".          

Por lo tanto, para analizar, entender,  mejorar o cambiar los procesos  de nuestra organización, debemos conocer sus características  y la importancia que cada una de ellas tiene dentro del mismo, las cuales son: Gestión humana, objetivo de gestión humana, responsable, limite, precedente, antecedente, clientes, requisitos del cliente, recursos (humanos, técnicos, tecnológicos, etc), parámetros de control, documentación aplicable, requisitos ambientales, requisitos de seguridad, estándares, controles e indicador.  Vemos que en la mayoría de las características el factor  humano es clave;   son las personas las que le dan vida al proceso y nuestro personal hace que este funcione  es por eso  que también necesitamos entender qué sienten ellos acerca del proceso.

Pienso que la empresa no debe ser vista solo como  una máquina de hacer dinero, una infraestructura dedicada única y exclusivamente a la satisfacción de los clientes, una simple proveedora de bienes y/o servicios la cual hay que mantener al filo de la vanguardia;  sino también como un ente espiritual,  ya que sin espiritualidad no puede haber transformación y alcance de logros en forma positiva.

Para concluir podemos afirmar,  que los procesos no son solo responsabilidad de los directivos exclusivamente, por el contrario es de todos y cada uno de los empleados de la compañía; al diferenciar las características del proceso  y al tener en cuenta el factor humano,  los resultados finales serán mucho mejores y más fáciles de alcanzar.

 

 

LIDIA SALAS COGOLLO

FUNLAM

ADMON. DE EMPRESAS

CARACTERISTICAS DE UN PROCESO.

CARACTERISTICAS  DE UN PROCESO.

 

Hoy  las empresas trabajan con base en procesos encaminados al cumplimiento de su  MISION y de  su VISION, estableciendo desde cada una de  sus áreas   procesos  y estándares  en, tiempo, satisfacción, calidad, oportunidad, etc. Que le permita  certificarse   en  sus procesos  y el logro de la optimización de recursos y  la implementación de estándares  de medición para tomar correctivos y planes de acción en las desviaciones de cada uno de estos, de igual forma permite  información para la toma de decisiones.

Los procesos son diseñados para el mejoramiento continuo en las  organización, son establecidos en cada una de sus áreas para el desarrollo de las funciones,  cada uno de estos procesos poseen sus características determinadas.

Los procesos permiten administrar y gestionar las actividades establecidas en cada de una de las  áreas de las organizaciones permitiendo el control y el mejoramiento continuo. Podemos conceptualizar dentro  de  las características de un proceso algunos elementos que nos permiten  clasificar su ubicación  en el desarrollo de actividades y la  administración de recursos,  podemos  observar  con el sistema:  E. T. S.

ENTRADAS, TRANSFORMACION    Y  SALIDAS.

Las Entradas dentro de un proceso son todo el recurso disponible para llevar a cavo  una determinada actividad,  los cuales son recurso humano, recursos  técnicos, recursos  tecnológicos, las políticas de la organización, las normas legales y la planeación estratégica.

En la  transformación   nos permite el desarrollo del recurso humano de la organización, su selección teniendo en cuenta los perfiles para el desarrollo de los procesos establecidos  en cada una de las áreas  funcionales  establecidas, para estas actividades es indispensable  un buen proceso de entrenamiento, que permita un eficiente desarrollo de las actividades.

Las Salidas son la fase final del proceso administrativo, en el encontramos  todos los  recursos desarrollados, cumplimiento de políticas, normas, capacitaciones permanentes y resultados eficaces.

Todos los procesos   se caracteriza por  tener  su responsable o líder quien estará  al frente de los resultados que desarrolle cada actividad dentro de su área  de trabajo  asignada y estos asu vez tienen un límite el cual es otro de los elementos que caracterizan los procesos, son las áreas  definidas  o las funciones determinadas  en una gestión.    Los procesos debe cumplir requisitos habilidades y competencias, parámetros de  control, documentación  aplicable, estándares e indicadores que permiten medir las desviaciones y la medición  de un proceso hasta cumplir los objetivos.

 

DANIEL E. YOLIS GONZALEZ

ADMINISTRACION DE EMPRESAS-

UNIVERSIDAD  LUIS AMIGÓ

ASIGNATURA:PROCESOS

 

JERARQUIZACION DE PROCESOS.

 

JERARQUIZACION  DE  PROCESOS.

 

El acelerado crecimiento y desarrollo del mundo industrial nos ha enfocado  en el verdadero desarrollo  de alta competencia    de  competitividad convirtiendo al cliente  más exigente y que las organizaciones se interesen  en centrar sus  objetivos  hacia  la  calidad y certificación de sus procesos.

Las empresas  son un  sistema de funciones o actividades que se agrupan en áreas funcionales donde toda la responsabilidad es de un directivo que delega, pero conservando la responsabilidad final del buen fin. Es así como se deriva también  la jerarquización de los procesos cada persona que interviene   actúa en cada uno de los niveles establecidos dentro de la gestión o jerarquía del proceso.

Cuando hablamos de  jerarquización  de los procesos estamos  determinando   los niveles   o faces que componen cada una de las actividades determinadas  para desarrollar tareas y dirigir una organización, es necesario establecer estos niveles los cuales  deben ser establecidos en cada  una de las  áreas de las organizaciones y a su vez subdividir en subprocesos  hasta  llevar a cavo las tareas especificas del proceso  y  pueden estructurarse en grupos de acuerdo a los eventos de la organización, también se pueden determinar como de jerarquía  estándar que son el  grupo que comprende todo los  grupos  jerárquicos de procesos empresariales  , cada proceso organizacional debe asignarse jerárquicamente y al cerrar los procesos  deben quedar agrupados .

También  podemos  encontrar o crear alternativas de procesos que sean  creados a través  de criterios y no  correspondan a jerarquías  estándar aunque se puedan asignar  a un solo grupo  jerárquico, también pueden pertenecer a  cualquier  número de procesos alternativos empresariales. Este tipo de procesos  que son clasificados  como procesos empresariales por criterios de selección , resultan interesantes para  realizar  asignaciones o tareas  de planificación y generación de informes, esto a su vez posibilita seleccionar procesos empresariales para tratar  o evaluar durante una operación  y también seleccionar cual resulta apropiado  y se ajusta  a   sus  necesidades.

 

 

DANIEL E. YOLIS GONZALEZ.

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS.

UNIVERSIDAD LUIS AMIGÓ

ASIGNATURA DE PROCESOS

 

 

 

 

IMPORTANCIA DEL CONTROL DE PROCESOS EN UNA ORGANIZACION

 

IMPORTANCIA DEL CONTROL DE PROCESOS EN UNA ORGANIZACION

El control de procesos consiste en mediciones realizadas para controlar las variables críticas del proceso asociadas a la entrada, transformación y salida, el control de procesos es totalmente necesario para el buen manejo de una organización. El control es un mecanismo que permite corregir desviaciones a través de indicadores cualitativos y cuantitativos dentro de un contexto social amplio, a fin de lograr el cumplimiento de los objetivos claves para el éxito organizacional, es decir, el control se entiende no como un proceso netamente técnico de seguimiento, sino también como un proceso informal donde se evalúan factores culturales, organizativos, humanos y grupales , es un esfuerzo sistemático para establecer normas de desempeño con objetivos de planificación, para diseñar sistemas de re información, para comparar los resultados reales con las normas previamente establecidas, para determinar si existen desviaciones y para medir su importancia, así como para tomar aquellas medidas que se necesiten para garantizar que todos los recursos de la empresa se usen de la manera más eficaz y eficiente posible para alcanzar los objetivos de la empresa.

El concepto de control es muy general y puede ser utilizado en el contexto organizacional para evaluar el desempeño general frente a un plan estratégico. La palabra control tiene muchas connotaciones y su significado depende de la función o del área en que se aplique; puede ser entendida: Como la función administrativa que hace parte del proceso administrativo junto con la planeación, organización y dirección, y lo que la precede.

Una de las razones más evidentes de la importancia del control es porque hasta el mejor de los planes se puede desviar. El control se emplea para Crear mejor calidad, Enfrentar el cambio, Producir ciclos más rápidos, Agregar valor, Facilitar la delegación y el trabajo en equipo Podríamos decir que el control se basa en la consecución de las siguientes actividades: Planear y organizar., Hacer, Evaluar., Mejorar.

 

INDIRA IASABEL AGUADO PAEZ

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

IV SEMESTRE

FUNDACION UNIVERSITARIA LUIS AMIGÓ

JERARQUIZACION Y MAPA DE PROCESOS

Para entender la relevancia que tienen los procesos dentro de la organización, debemos conocer con más detalle el concepto de proceso y su clasificación; este lo podemos definir como el conjunto de actividades, relacionadas mutuamente o que interactúan para lograr un objetivo generando simultáneamente valor a nuestros clientes, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Los procesos en una organización están divididos o se clasifican en tres grandes grupos:

- Procesos Estratégicos o de Dirección: agrupan los procesos que se relacionan con el establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, comunicación, disposición de recursos necesarios y revisiones por la Dirección.

- Procesos Misionales: incluyen todos aquellos que buscan el cumplimiento del objeto social o razón de ser de la organización, estos permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente. Ejemplo: gestión de ventas, gestión de créditos, captación y colocación de recursos financieros, administración de convenios, gestión de cartera, etc.

- Procesos de Soporte: como su nombre lo indica son el soporte, el apoyo o los que proveen los recursos necesarios para el desarrollo de los procesos de dirección y  misionales. Ejemplos: Compra y manejo de inventarios, gestión de archivo, gestión de la contabilidad, gestión y asesoría jurídica, administración y formación del recurso  humano, etc.

Cuando Aristóteles dijo: “Somos lo que hacemos cada día, de modo que la excelencia no es acto sino un habito”; no sé si estaría pensando en  procesos, pero si de algo estoy segura es que estos  son un reflejo de lo que es  la empresa, lo que quiere y sobre todo como lo busca día tras  día. Para tener una visión general del sistema de gestión o como funciona una empresa el  mapa de procesos es la mejor opción; porque  él es un diagrama que muestra, de manera visual, los procesos que la conforman así como las relaciones que existen entre ellos. Para elaborarlo hay que tener en cuenta que este es una expresión gráfica, debe ser claro  sin sacrificar por ello la precisión, debe permitir al gerente ubicar los procesos de forma lógica frente a los requisitos del clientes y su misión.  Por lo tanto, no existe un formato predeterminado para construir un mapa de procesos, pero suelen comenzar con una clara indicación del cuál es el inicio de la actividad o el punto de partida debe estar relacionado con una petición de un usuario y suele cerrarse con la prestación del servicio a dicho usuario.

En conclusión, son los usuarios o clientes los que te indican cómo mejorar tu empresa, solo tienes que saber escuchar y transformar eso que escuchaste en acciones, en actividades o procesos, que te harán llevarla a la excelencia.

 

LIDIA SALAS COGOLLO

FUNLAM

ADMON. DE EMPRESAS

HERRAMIENTAS Y GRAFICAS EN LA MEJORA DE PROCESOS PARA EL LOGRO DE RESULTADOS EFICACES EN LAS ORGANIZACIONES

 

HERRAMIENTAS Y  GRAFICAS  EN LA MEJORA DE PROCESOS PARA EL LOGRO DE  RESULTADOS EFICACES EN LAS ORGANIZACIONES

 

Cómo puedo lograr conseguir resultados  eficaces en mi organización?

Es el interrogante que  tendríamos que resolver cuando queremos lograr resultados en las organizaciones debemos estar documentados  e informados  a cerca de todos los procesos  de la organización es necesario realizar diagnósticos utilizando las herramientas necesarias  y apropiadas  para el propósito deseado. Es por eso que  debemos implementar el uso de herramientas  que faciliten el logro de los objetivos del sistema de procesos eficientes  de la organización.

Según  Kaouru  Ishikawua,  con un grupo de herramientas sencilla se puede resolver el 80% de los problemas de la organización y se habla de siete herramientas recopiladas, luego se adicionarían algunas herramientas clásicas de las cuales podemos  determinar:

 

Las siete herramientas de Ishikawa	Diagrama de Pareto, Diagrama causa - efecto Histograma, Hoja de datos ,Gráfico de control Diagrama de dispersión ,Estratificación
Otras herramientas clásicas	Diagrama de flujo ,Tormenta (o lluvia) de ideas, Los cinco porqués Diagrama de Gantt

 

 

 

 

 

Debemos realizar cuestionarios  que nos permitan realizar diagnósticos y cuyas preguntas  deben ser abiertas y estructuradas para identificar la percepción que tiene el personal operario de los procesos de la efectividad y sus factores, mientras que  las  hojas de trabajo  son herramientas  que  permiten identificar de manera grafica  las actividades de los procesos que no  agregan valor  y las áreas de oportunidad para implementar acciones de  mejora. Las hojas de trabajo  permiten eliminar las actividades que se crean como desperdicios  e identificar donde  se presenten problemas para la aplicación de esta herramienta se  utilizan diferentes tipo  de símbolos  que representan la actividad que se realice, además de observar y analizar se deben tener datos cuantitativos que expresen tiempo real, cantidad  y número de errores  en el proceso.

Es necesario tener presente que no todas las variables son vitales, bien algunas generan  valor agregado y otras sirven de apoyo para  los procesos, el uso de estas herramientas nos indica cuales de los problemas  debemos  encaminar o resolver  primero. Las diferentes opciones   que brindan estas herramientas ayudan a generar entusiasmo en los grupos y generar participación de todo el personal como se da con la lluvia de ideas.

Consideramos  cada una de estas herramientas  como determinantes y su aplicación se constituye en una alternativa  que establece las oportunidades de mejora para las organizaciones, los planteamientos que sean puestos en práctica deben dar resultados eficaces.

 

DANIEL E. YOLIS GONZALEZ

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS.

UNIVERSIDAD LUIS AMIGÓ.

ASIGNATURA DE  PROCESOS.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

CUOTA DE VALOR



CUOTA DE VALOR

 

La rentabilidad no es otra cosa que el resultado del proceso productivo.   Si este resultado es positivo, la empresa gana dinero (utilidad) y ha cumplido su objetivo.  Si este resultado es negativo, el producto en cuestión está dando pérdida,  por lo que es necesario revisar las estrategias y en caso  que no pueda implementar ningún correctivo, el producto debe ser descontinuado.

 

 Así,  una empresa hace dinero y por ende es rentable, satisfaciendo las necesidades de sus consumidores mejor que la competencia.  La experiencia de las empresas orienta a la calidad.  Un producto de calidad superior y con integridad en los negocios, las utilidades, la participación de mercado y el crecimiento vendrán por añadidura.

 

Asimismo,  las empresas deben mejorar el producto de una manera continua, lo cual suele generar una recuperación y participación más alta en el mercado, muchas empresas no cambian la calidad a menos que encuentren defectos muy visibles o se presentan oportunidades excepcionales, y otras la reducen en forma deliberada para aumentar sus ganancias, aunque a la larga esto suele afectar la rentabilidad.

 

De igual,  modo las empresas deben utilizar una o todas las estrategias siguientes, para determinar su política de calidad que determine su rentabilidad: 1) Cumplimiento de las especificaciones, esto es grado  en que el diseño y las características de la operación se acercan a la norma deseada.   2) Durabilidad, es la medida de la vida operativa del producto 3)  Seguridad de uso: Es la garantía del fabricante de que el producto funcionará bien y sin fallas por un tiempo determinado.

 

Cabe señalar que la rentabilidad de una empresa resulta tan importante que en algunas áreas comerciales, como la banca y los seguros, el gobierno central tiene un control constante. Si estas empresas no dan rentabilidad, inmediatamente es intervenida a fin de preservar los posibles daños a sus clientes, así como la corrupción.

 

Determinar la rentabilidad de un producto representa en pequeña escala saber si la empresa está cumpliendo con los objetivos para los cuales ha sido creada: Generar utilidad para los accionistas.

 

Además, representa si las estrategias, planes y acciones que la gerencia de mercadeo está siguiendo son correctas o no y por  consiguiente realizar los ajustes necesarios que corrijan el problema.

 

Finalmente,  debemos concluir,   que en el área de mercadeo, los gerentes y las empresas deben ser lo suficientemente flexibles para modificar  y mejorar sus productos cuando el mercado así lo requiera

 

CANDELARIA MARIA GOMEZ CAUSIL

FUNDACION UNIVERSITARIA LUIS AMIGO

FUNDAMENTOS DE MERCADEO

SEPTIMO SEMESTRE

 

EL CONTROL Y LOS INDICADORES EN LOS PROCESOS Y LAS ORGANIZACIONES.

EL CONTROL Y LOS INDICADORES  EN LOS PROCESOS Y LAS ORGANIZACIONES.

 

  

  

 

 

En la actualidad  las organizaciones han centrado su direccionamiento a la mejora de sus procesos, hoy  día vemos que los términos que  más  utilizado en estas organizaciones  son: Mejora en los  procesos, Justo a tiempo, Administración de la calidad total, Mejora  continua de la calidad ó Reducción de tiempo de ciclos,  Hacer más y mejor con menos y Mejorar el desempeño; Los indicadores  son el factor clave para determinar la medición de cada uno de  estos procesos, permiten  ó se usan para visualizar mediciones, pero a su vez  son  muy flexibles gracias  a las escalas  establecidas  en su medición. La mejora de los procesos es necesario  para la estandarización de los mismos así como  la construcción de instructivos  guías y normas.

Los indicadores y  los controles me permiten detectar desviaciones en los resultados esperados y  me permiten visualizar que tanto debo mejorar y  que debemos hacer para la elaboración de planes de acción que me permitan tomar el rumbo correcto  hacia el logro de los resultados.

Los controles  son la medición ó evaluación realizada a las diferentes variables críticas de un proceso asociadas  a  sus entradas, transformación  y  salidas y permitiendo darle valores agregados al producto; para desarrollar los controles de proceso es necesario plantear una serie de interrogantes como:   qué,  donde,  quién, cómo y para qué. Todos estos interrogantes me suministran una serie de datos como calidad, cantidad, tiempo,  condiciones,  capacidad, respuesta, oportunidad,  disponibilidad,  toma de decisiones .Los controles  son  acciones   determinantes para que un proceso se lleve a cabo con eficiencia y eficacia , se logra cuando hemos implementado un adecuado sistema de indicadores  para  calcular o evaluar cada uno de los procesos en las organizaciones, debemos tener claro que medir es comparar una magnitud con un patrón preestablecido, es indispensable  diseñar sistemas de control que sirva de soporte para administrar y evaluar el desempeño de la organización.

Es determinante la información arrojada  por los sistemas de control e indicadores  en  los procesos debe  suministrar información que causa efectos   para  el re direccionamiento y  la toma de decisiones.

 

DANIEL E. YOLIS GONZALEZ.

ADMINISTRACION DE EMPRESAS.

UNIVERSIDAD LUIS AMIGÓ.

ASIGNATURA PROCESOS.

 

 

CONTROL DE PROCESOS Asesoria 17-05-11

CONTROL DE PROCESOS

El control de procesos es muy importante en toda organización ya que a través de este podemos verificar la situación real en la que se encuentra la empresa, controlando y midiendo los resultados para corregir los errores y se puedan cumplir con los objetivos que se planearon.

El control se emplea para mejorar la calidad de los productos o servicios, sirve para detectar los cambios del mercado  (amenazas y oportunidades), para satisfacer la demanda de los consumidores no solo en velocidad sino en servicios a la medida, además permite que el administrador lleve un control sobre sus empleados y los incentive a la participación y trabajo en equipo.

Para tener unas buenas bases sobre el control es necesario tener una metas planificadas y organizadas las cuales se deben poner en practica, esta información se debe evaluar y comparar y de ser necesario tomar medidas para mejorar.

Existen diferentes controles

-Control preliminar, Incluye la creación de políticas, procedimientos y reglas diseñadas para asegurar que las actividades planeadas serán ejecutadas con propiedad.

-Control concurrente, la acción de ejecutar los planes e incluye la dirección, vigilancia y sincronización de las actividades según ocurran.

-Control de retroalimentación, este tipo de control se enfoca sobre el uso de la información de los resultados anteriores para corregir posibles desviaciones futuras de estándar aceptable.

El control tiene muchas áreas de desempeño, todos los departamentos en los que se divide una organización necesitan ser controlados, por lo tanto, las áreas de desempeño dependen de los departamentos existentes en la empresa.

 

NATHALIE SOTO JIMENEZ

IV SEMESTRE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

FUNDACION UNIVERSITARIA LUIS AMIGO

Cuota de Valor Por John Jaime Londoño Jurado

esto no es mas que el valor que tiene el cliente en tu porcentaje de penetracion del mercado, que quieres conquistar. 

para tratar de modo distinto a los clientes hay que saber, que diferencias hay de uno del otro y establecer como la empresa se tiene que comportar con cada uno de los clientes, los clientes tienen valor distinto para la empresa y nesesitan cosas distintas de toda la organizacion.

 asi que hay dos aspectos para tener en cuenta 

1- lo que el cliente quiere

2- lo que el cliente vale

el valor de un cliente en relacion con otros clientes permite priorizar esfuerzos y dedicar mas recurzos para consegir, que los clientes mas valiosos sigan siendo leales, y que aumenten aun mas su valor.

asi mismo satisfacer los deseos de un cliente, copncreta la base para establecer una buena relacion y ganarse su lealtad.

por lo tanto, el proseso de diferensacion de los clientes, debera contar con dos fases asi.

1-Clasificar a los clientes por su valor

2-Diferenciar a los clientes segun sus nesesidades

por esto la CUOTA DE VALOR, es el crecimiento de la empresa en clientes y poder lograr el maximo de penetracion y fortalecimiento del mercado en que te mueves

fidelizando clientes satisfechos y dispuestos a pagar por este valor agregado.

John Jaime Londoño Jurado

 

CONTROLES E INDICADORES

 

Podria decir que es uno de los agentes determinantes en el proceso administrativo, ya que nos permite medir y corregir el desempeño individual y organizacional, asegurando asi que los hechos se ajusten a los planes y objetivos de la empresa.

Hay que tener en cuenta que medir es comparar magnitud con un patron preestablecido, la clave de este consiste en elegir las variables criticas, para el exito del proceso y con ello obtener una gestion eficaz y eficiente. Esto implica medir el desempeño contra las metas y los planes lo cual nos muestra donde existen desviaciones con los estandares y ayuda a corregirlas. El control nos facilita el logro de los planes, debemos saber hacia donde vamos, a que mercado pretendo llegar, que estrategias voy a utilizar para lograr mis objetivos, lo cual significa que los planes no se logran por si solos, estos nos orientan en el uso de los reursos para cumplir con metas especificas, despues se verifican las actividades y con esto saber si se ajustan a los planes. El proposito y la naturaleza del control es fundamentalmente garantizar que los planes tengan exito.

 

YUDIS MEJIA ORTEGA

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

FUNDACION UNIVERSITARIA LUIS AMIGO.

DISEÑO Y PRESENTACIÓN DE PROCESOS

Desde el comienzo de la humanidad, el hombre ha sido un hacedor de símbolos y herramientas las cuales ha utilizado para perpetuar su existencia, conocimientos, comprender su razón de ser y por supuesto comunicarse; aun hoy en día busca explicar cosas simples y complejas a través de  mapas conceptuales, gráficas, diagramas, entre otros. Es tanto su afán por darse a entender que, ni  la complejidad de un proceso o un proyecto se le han escapado, donde los primeros los ha representado a través de diagramas de flujo y  diagramas de operaciones y los segundos a través de diagramas de bloque.

Los diagramas de flujo,  son una representación gráfica de los pasos que seguimos  para realizar un proceso; partiendo de una entrada, y después de realizar una  serie   de acciones, llegamos a una salida. Algunos de sus símbolos son: * un  ovalo = inicio y fin,  * un cuadrado = actividad o acción pura,  * un rombo = toma de decisiones, * un prisma en forma horizontal = auditoria, * un triangulo = actividad de control y  * la flechas (delgadas) indican la orientación del proceso, entre otros. Los diagramas de operaciones, son una representación gráfica de la secuencia de todas las operaciones, los transportes,     las inspecciones, las esperas y los almacenamientos que ocurren durante un proceso, además incluye, información que se considera importante como lo es el tiempo, distancia recorrida y trabajadores. Algunos de sus símbolos son: * un circulo = actividad u operación,    * un cuadrado = inspección,  * una de mayúscula (D) = demora,  * un triangulo con la punta hacia abajo = almacenamiento actividad de control  y  * la flecha  (ancha) = transporte. El diagrama de bloques,  es la representación gráfica del funcionamiento interno de un sistema, que se hace mediante bloques y sus relaciones, y que, además, definen la organización de todo el proceso interno, sus entradas y sus salidas.

Por lo tanto, si queremos que los diagramas de flujo, operaciones y bloque, se conviertan en una herramienta útil al momento de tomar decisiones, es imprescindible que recojan todas las actividades que componen un proceso, ninguna debe estar por fuera, esto  nos permite situarnos en el trabajo que  se desarrolla, conocer dónde se ubica nuestra actividad y hacia qué fin se orienta. La utilidad de estos diagramas está dada de acuerdo a la  información clara, precisa y ordenada que nos muestren. 

Para concluir, los diagramas de flujo, de operaciones y de bloque son herramientas que mejoran la explicación de los procesos porque los describen de forma más amigable que los instructivos, por lo tanto se convierten en una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y también a los que desarrollan la tarea, cuando se realizan mejoras en el proceso. Además, son útiles en el desarrollo de nuevas propuestas  de gestión ya que  permiten identificar los problemas y las oportunidades en el interior y exterior de la organización.

 

 

LIDIA SALAS COGOLLO

FUNLAM

ADMPN.DE EMPRESAS.

Características de la Gestión de Procesos

Características de la Gestión de Procesos.

La gestión por procesos es una forma de gestionar toda la organización basándose en los Procesos. Estos son  una secuencia de actividades organizadas  como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfacción y requerimientos del cliente, porque las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos.

Conociendo en que consiste la gestión de procesos y su importancia para estructurarlos, están  determinados por unos objetivos como principal característica busca Incrementar la eficacia, reducir costes, mejorar la calidad, acortar los tiempos y reducir así los plazos de producción y entrega del servicio.

Es necesario  que los procesos sean identificados y documentados para conseguir con ello que a través de los distintos departamentos o áreas funcionales, sean percibidos en su totalidad como conjuntos diferenciados e interrelacionados.

Es parte esencial de la gestión el definir los objetivos correlacionados con el cliente para su oportuna y debida satisfacción.

La especificación de responsables de los procesos una vez obtenido el propietario debe este hacerse conocedor de todo lo que atiende a dicho proceso, puesto que la responsabilidad no se delega.

En la reducción de etapas y tiempo, entendiendo que en el  existe una diferencia entre los tiempos de procesos y ciclos, la gestión de procesos transgrede en los tiempos de ciclo, y en la reducción de las etapas, de manera que el tiempo total del proceso disminuya.

En la simplificación se intenta reducir al máximo el número de personas y áreas implicadas.

También en la reducción y eliminación de actividades sin valor añadido, se busca eliminar actividades que no aportan nada al resultado final, la gestión de procesos discute estas actividades haciéndolas prevalecer las estrictamente necesarias, como aquellas de evaluación forzosas para controlar la causa o las que deban ejecutarse por  legalidad y normativa vigente.

Una vez se haya acortado la nomina es indispensable la ampliación de las funciones y responsabilidades para el personal presente evitando así posibles implicaciones o desviaciones que intervengan en el proceso, esto sin generar molestias en el ambiente organizacional de la empresa.

Por ultimo la inclusión de actividades de valor añadido, es una estrategia que ofrece al cliente un grado de satisfacción de sus necesidades, creando así la oportunidad de adicionar clientes para la empresa.

Melissa Fernanda Hernandez Fernandez

IV SEMESTRE

Administración de Empresas

Fundación Universitaria Luis Amigó.

JERARQUIA DE PROCESOS

 

JERARQUIA DE PROCESOS

En un sistema lo suficientemente sencillo es posible que todos los procesos que podrían ser necesarios en algún momento pueden estar presentes durante la inicialización del sistema, pero en la mayoría de los sistemas, es necesario una forma de crear y destruir procesos, cundo se requiera durante la operación.

Desde el punto de vista macro, los procesos son las actividades claves que se requieren para manjar y, o dirigir una organización, es necesario mostrar la jerarquía de proceso en la siguiente grafica.

Esta jerarquía muestra cinco niveles: nivel macroproceso, nivel proceso, nivel subproceso, nivel actividades y nivel de tareas específicas a realizar en un proceso concreto.

JERARQUIA DE PROCESOS

 

 

                                                               MACROPROCESO

DIAGRAMA DE BLOQUE                      PROCESOS

                                                                SUBPROCESOS

                                                               

   DIAGRAMA DE FLUJO                       ACTIVIDADES

                                                                TAREAS

 

CLASIFICACIÓN

Procesos de Dirección                  

Necesarios para cumplir con la misión y visión de la organización. Proporcionan directrices y lineamientos a los procesos claves.

Procesos misionales 

Dan  cumplimiento a la razón de ser de la organización. Generan un impacto al cliente creando valor para este.

Procesos de soporte

Aportan elementos de apoyo requeridos para que se puedan desempeñar los procesos Estratégicos y Operativos.        

Melissa Fernanda Hernández Fernández

IV SEMSTRE

Administración de Empresas

Fundación Universitaria Luis Amigó.

CONTROLES E INDICADORES DE LOS PROCESOS

CONTROLES E INDICADORES DE LOS PROCESOS

El control de proceso, regula las mediciones para controlar las variables críticas del proceso que se asocia con la entrada transformación y salida para dar así valor agregado al producto y/o servicio.

Para ejercer los controles de un proceso es necesario resolver:

¿Que controlar y por que?

¿Donde hay que controlar?

¿Quién va a controlar?

¿Cómo se ejerce el control?

¿Cómo se analiza el resultado del control?

¿Para que sirven los resultados del control?

El control total de la calidad y los indicadores de gestión, en las empresas que buscan mayor productividad; competitividad y rentabilidad; por tener un desarrollo tecnológico avanzado y unos sistemas de información acordes a las necesidades de expansión, producción y prestación del servicio al cliente; son instrumentos administrativos o herramientas gerenciales valiosas para eliminar la irracionalidad de una organización y optimizar los recursos humanos, materiales, informáticos y/o tecnológicos; físicos; financieros y ambientales de que dispone.

El mundo globalizado y unificado por la telemática y las telecomunicaciones, especialmente donde el mercado y el comercio con el Internet han forjado una nueva economía; que las industrias se enfrentan a nuevos retos; que consisten en que tanto los bienes de capital, como los Sistemas de información y la informática en general deben tener un valor estratégico y/o un valor agregado como contribución efectiva de beneficios de estas para los objetivos claves de la organización; ya que la tecnología de punta; los computadores y redes para las empresas y acceso interactivo a los grandes sistemas de información, que modernizan la gestión de producción, representan grandes inversiones para estas y el valor estratégico de la información, establece un vinculo entre herramientas de información y utilidades corporativas; lo que implica que los individuos no pueden preocuparse por el que; sin entrar a tener en cuenta el como que implica el hacer si queremos eficiencia y competitividad.

Melissa Fernanda Hernández Fernández

IV SEMSTRE

Administración de Empresas

Fundación Universitaria Luis Amigó.

 

HERRAMIENTAS DE LOS PROCESOS

HERRAMIENTAS DE LOS PROCESOS

DIAGRAMA DE FLUJO

Es una representación gráfica de la secuencia de actividades de un proceso, además muestra la secuencia de lo que se realiza en cada etapa, este diagrama permite visualizar el tipo de actividad la toma de decisiones, las diferentes orientaciones del proceso, la interconexión con otros procesos, los métodos de sistematización y el inicio y el final del mismo.

 El flujograma hace más fácil el análisis de un proceso para la identificación de las entradas y las salidas de sus clientes y de los puntos críticos del proceso.

Entender un proceso e identificar las oportunidades de mejora de la situación actual.

Diseñar un nuevo proceso, incorporando las mejoras.

Facilitar la comunicación entre las personas involucradas en el mismo proceso.

Divulgar, en forma clara y concisa, informaciones sobre procesos.

Defina el proceso que se va a realizar.

 

DIAGRAMA DE OPERACIONES

Permite a la organización controlar variables asociadas a tiempos, distancias, trabajadores, inspecciones, estableciendo o permitiendo el análisis de mejoras sobre dichas variables.

El diagrama de operaciones de proceso permite exponer con claridad el problema, pues si no se plantea correctamente un problema difícilmente podrá ser resuelto.

La información necesaria para elaborar este diagrama se obtiene a partir de observación y medición directas. Es importante que los puntos exactos de inicio y terminación de la operación en estudio, se identifiquen claramente.

 

 

Melissa Fernanda Hernández Fernández

IV SEMSTRE

Administración de Empresas

Fundación Universitaria Luis Amigó.

 

 

ADMINISTRACION Y RELACIONES CON EL CLIENTE

Administración y Relaciones con el Cliente

La accesibilidad a nuevas tecnologías y conceptos mercadológicos les permiten a las empresas u organizaciones ganar un mejor posicionamiento  en el mercado y una creación en conjunta de valor, orientando cada día sus políticas hacia la calidad y cumplimiento de sus principios corporativos, estimular la demanda y mantener la fidelidad de los clientes requiere de  técnicas, estrategias,  personal responsables,  metas, sistemas de operación, culturización,  (capacitación) estos elementos hacen parte como una estrategia afectiva del mercadeo y de las  relaciones con el cliente, ya que ellos  son los que definen las tácticas y especificaciones finales de los productos y/o servicios, porque conociendo sus necesidades reales, su forma de pensar y su actitud frente a la búsqueda de soluciones a sus necesidades y aspiraciones, se está pensando en el cliente,  y nos ayuda alimentar el  plan de marketing, y así llegar con éxito a la mente del consumidor.

El servicio el cliente y su satisfacción,   debe ser considerado como algo más profundo  y atento que solo enseñar a sonreír al personal, ya que de su adecuada gestión depende que se cumpla en buena medida con una de las más importantes orientaciones de comercializar, es así que la conservación del cliente, en otras palabras, y asegurar su fidelidad esta en mano de las empresas, cuesta menos conservar la buena voluntad de los clientes existentes, que atraer a clientes nuevos o volver a ganar la clientela perdida,  brindar un servicio con calidad como eje  de conseguir una ventaja competitiva, ofreciendo de manera consistente productos,  y servicios que puedan satisfacer mejor las necesidades y las preferencias de los clientes, prestar un servicio con calidad  se ha convertido en una necesidad competitiva producto de la globalización.

Se concluye que  las empresas que proporcionan un servicio eficiente  suelen superar a sus competidores, aquellos que no ofrecen tantos servicios. Cada día los clientes son más exigentes y exigen que las empresas generen bienestar y calidad de de vida de su trabajadores y grupos de interés.

 

CELIA MARIA ROJAS QUINTERO

VII-Semestre de Admón de Empresas

FUNLAM

LA HABILIDAD DE MERCADEAR ..

El éxito empresarial hoy día necesita de una buena capacidad organizacional, es decir,  el empresario debe mantener gran energía empresarial y liderazgo para que sus  negocios prosperen, sobre todo en el ambiente tan competitivo que caracteriza el mercado actual tan cambiante.

La investigación de mercados es el proceso de recopilación, procesamiento y análisis de información, respecto a temas relacionados con la mercadotecnia, como: clientes, competidores y el mercado. Es así como se convierte en la herramienta principal de las compañías porque puede ayudar a crear el plan estratégico de la empresa, preparar el lanzamiento de un producto o soportar el desarrollo de los productos lanzados dependiendo del ciclo de vida. Lo que nutre a la misma de información potencial sobre el cliente y sus deseos.

Esta orientación al cliente es la fuerza motivadora detrás de esas organizaciones; sin clientes: no hay negocio.

De aquí que cada organización requiere de un tipo de investigación de mercados referente a su misión y ambición empresarial. Por lo que se reconocen varios tipos como son: Investigación Cualitativa, que pretende determinar principalmente aspectos diversos del comportamiento humano, como: motivaciones, actitudes, intenciones, creencias, gustos y preferencias. Investigación cuantitativa, analiza  diferentes aspectos que pueden ser fácilmente medibles y cuantificables tales como: consumos, lugares de compra, etc., Investigación de campo, recoge información de las fuentes externas primarias, a través de diferentes técnicas y los estudios realizados con esos datos. Investigación de gabinete, esta investigación  recoge los datos de las fuentes internas y de las fuentes externas secundarias y los estudios realizados con estos datos. Investigación operativa,  es la ciencia que trata de la preparación científica de las decisiones. Investigación Publicitaria  es aquella investigación que se ocupa del estudios de los diferentes aspectos relacionados con el proceso de comunicación en la sociedad.

Las que finalmente se sintetizan en los siguientes pasos:

1. Definir el problema a investigar
2. Seleccionar y establecer el diseño de la investigación
3. Recolección de datos y análisis
4. Formular hallazgos
5. Seguimiento y control de marketing

Pasos que cuando el empresario aprende a desarrollarlos a cabalidad, lo convierten hábil para mercadear su negocio, lo que representa un gran reto que se podrá traducir en el camino para alcanzar el éxito tan anhelado por las organizaciones y el posicionamiento en el mercado.

 

MARÍA MERCEDES DORIA PATERNINA

VIII SEMESTRE DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

FUNLAM