ADMINISTRACCION Y LA RELACION CON EL CLIENTE

ADMINISTRACCION Y LA RELACION CON EL CLIENTE

 

Actualmente se han desarrollado gran cantidad de empresas que han sobrepasado los límites de un desempeño normal, todo esto debido a la intervención de un método centralizado en la relación que debe existir de parte de una administración hacia los clientes, todo esto con la finalidad de ubicar la empresa un plano diferente al que se veía en tiempos anteriores donde la importancia estaba marcada a la concepción de prestar un servicio, producir o vender bienes. Para adentrarse a los intereses del cliente y así lograr un acercamiento entre cliente, administración y empresa.

 

Es evidente que la captación y retención de clientes son la clave del crecimiento y el éxito de una empresa. Pero esto no es tarea fácil teniendo en cuenta las cambiantes y elevadas exigencias a las que las compañías deben responder actualmente para satisfacer a los clientes, así como la dificultad de implementar y reforzar procesos que faciliten sus interacciones con los clientes.

 

Para tener en cuenta, otro aspecto importante dentro de las empresas son los empleados, que son los que generan la relación directa con los clientes, estos son fundamentales para llevar a cabo su trabajo de manera satisfactoria. Por esta razón es importante que el personal se encuentre capacitado sobre la atención al cliente, para ofrecerle información confiable y generar el contento de los mismos. Tal vez al hablar de la conformidad del cliente se comete el error de no empezar por ofrecer inicialmente la satisfacción al empleado para que este se sienta motivado por la empresa para poder transmitirles esto a los clientes.

 

Entonces, es preciso reconocer que el cliente es la prioridad de toda empresa, ya que ésta depende directamente de él, y es por esto que se debe de tomar mas conciencia, ir mas allá de lo que el cliente quiere recibir para darle una mayor satisfacción. Para poder conquistar a los clientes, es importante no prometer demasiado, ni tampoco ofrecerle mucho por muy poco. Pero esforzarse para dar más y provocar una sorpresa al cliente favorable que se sienta aún, mas satisfecho del producto o servicio que esta recibiendo.

 

De hecho podemos darnos cuenta que las empresas que triunfan en el mercado, son aquellas que reconocen en el cliente su razón de ser, por lo tanto, sienten la necesidad de conocerlo profundamente para satisfacer con oportunidad sus necesidades y expectativas y desarrollar en su personal los conocimientos y actitudes adecuadas para brindarle la atención que se merece.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

William De Castro Manrique

Estudiante: Adm. De empresas

 VII semestre

Fundación universitaria Luis Amigo

 

CRM- COMO FIDELIZAR MI PANEL DE CLIENTES.

 CRM    -    COMO FIDELIZAR   MI PANEL DE CLIENTES.

 

Hoy   día las   organizaciones  trabajan en la búsqueda  y objetivos de  fidelización   de sus clientes, en lograr conformar paneles de clientes que les permitan incrementar sus ventas ,obtener  mayores ganancias, incrementar márgenes, incrementar las satisfacción de sus clientes especialmente de esos clientes potenciales y reducir los costos de ventas y mercadotecnia y ser mucho más eficaz con los clientes.   

El CRM, nos  permite como organización   a enfocarnos en el cliente que todo el personal de  la compañía tenga  contacto con   los clientes  y  tenga información de  ellos, esto   es lo que podemos denominar como un  excelente  servicio y  satisfacción de necesidades de  los clientes, no se puede perder el contacto y las relaciones con  los clientes, no olvidarse de ellos, hay que estar muy pendiente de sus actividades de sus proyecciones, alianzas que estos realizan y todos sus movimientos, debemos brindarles confianza  y en especial  después de  una compra ó un servicio prestado al cliente debo  agradecer  por utilizar mis servicios, como  estrategia  debemos   realizarle una  llamada, enviar una carta, correo y  hacer el respectivo seguimiento del servicio que se le prestó, con  esto  estoy  fidelizando   mis clientes, sienten  un acompañamiento permanente y    se obtendrá por parte de la compañía  un  panel de clientes  fidelizados.    

Es importante  tener  en cuenta  que  la competencia  está  también pendiente de nuestros clientes  más  importantes  y de  nuestros movimientos  y  de cada una de las  estrategias  lanzadas  al mercado de  nuestros  productos, de allí que el cliente  no se puede  abandonar y es necesario compartir información con ellos, realizarles interrogantes  como  si están  satisfechos con los servicios  o producto, si  se debe mejorar en algo y  recopilar  información  para el desarrollo del producto.

El CRM. Como  sistema de información DATA  WAREHOUSE (BODEGA DE DATOS) sirve de herramienta  para  la toma de decisiones con respecto a los clientes, es  implementado como una  especie de bodega de información  fraccionada y especifica   en la que  puedo  obtener cifras, datos  históricos lo que  me permite tener toda la información  suficiente para  la toma de decisiones.

Para implementar  este  sistema las organizaciones deben contar con una filosofía la cual le permita a la compañía seleccionar   sus mejores clientes  y   destinar recursos a este tipo de clientes que les permitan mejores ganancias y  sean  más  productivos para las compañías.

La implementación de del sistema CRM se convierte en una ventaja competitiva las empresas que hoy lo  han implementado poseen una base de datos organizada de todos sus clientes, poseen       información histórica de  sus  ventas, recursos invertidos y por su puesto las ganancias obtenidas y a  la hora de realizar negociaciones se tiene toda la información de forma inmediata y oportuna, permitiendo  atreves de este sistema y del uso de la tecnología  brindar  un eficiente servicio a sus clientes.

Las compañías  hoy día le apuestan al sistema CRM  como  sistema de solución  para  maximizar sus recursos  e incrementar  sus ventas, mantener sus clientes  potenciales y sumar  aquellos que  suelan ser  de un gran interés  para la compañía.                                 

 

 

la organizacion y el cliente

En la actualidad todos las empresas u organizaciones se caracterizan por ofrecer productos y servicios cada vez de mayor calidad debido a que se han consientisado a la importancia que tiene el cliente para sus organizaciones y empresas 

pero en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los ingresos de la empresa sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve severamente dañado con un solo cliente insatisfecho.

es  común ver este caso y es por eso precisamente que tal vez las empresas en nuestro país no crecen y se desarrollan de una forma mas competitiva, ya que el mayor problema que es la ignorancia y la falta de interés por las necesidades de sus clientes

Esta necesidad  nos permite reflexionar sobre los cambios que se pueden dar  en la relación con nuestros clientes. Sus necesidades, demandas, para brindar atencion cada vez más personalizadas. y basándonos en la prioridad que tienen los clientes en todo negocio podemos apuntar que la principal preocupación de toda empresa es retener a sus consumidores generando altos niveles de satisfacción, sin olvidar otros conceptos como la recuperación de clientes insatisfechos.

El tema de satisfacción de un cliente es muy amplio y requiere de muchos estudios detallados no solo del personal administrativo de una empresa sino todo el personal que labora en la misma, ya que todos en ciertos estandares de trabajo se obtiene alguna interacción con el cliente, y cada persona tiene formas diferentes de pensar y actuar que nos hacen individuos únicos y es por eso tan importante el estudio del comportamiento y diferencias de las personas para saber como llevar a cabalidad  una acción y que el cliente siempre quede satisfecho.

 

           fundacion universitaria luis amigo

           7 semestre de administracion de empresas

           juan camilo echavarria cardona

Administración y Relaciones con el Cliente

La accesibilidad a nuevas tecnologías y conceptos mercadológicos les permiten a las empresas u organizaciones ganar un mejor posicionamiento  en el mercado y una creación en conjunta de valor, orientando cada día sus políticas hacia la calidad y cumplimiento de sus principios corporativos, estimular la demanda y mantener la fidelidad de los clientes requiere de  técnicas, estrategias,  personal responsables,  metas, sistemas de operación, culturización,  (capacitación) estos elementos hacen parte como una estrategia afectiva del mercadeo y de las  relaciones con el cliente, ya que ellos  son los que definen las tácticas y especificaciones finales de los productos y/o servicios, porque conociendo sus necesidades reales, su forma de pensar y su actitud frente a la búsqueda de soluciones a sus necesidades y aspiraciones, se está pensando en el cliente,  y nos ayuda alimentar el  plan de marketing, y así llegar con éxito a la mente del consumidor.

El servicio el cliente y su satisfacción,   debe ser considerado como algo más profundo  y atento que solo enseñar a sonreír al personal, ya que de su adecuada gestión depende que se cumpla en buena medida con una de las más importantes orientaciones de comercializar, es así que la conservación del cliente, en otras palabras, y asegurar su fidelidad esta en mano de las empresas, cuesta menos conservar la buena voluntad de los clientes existentes, que atraer a clientes nuevos o volver a ganar la clientela perdida,  brindar un servicio con calidad como eje  de conseguir una ventaja competitiva, ofreciendo de manera consistente productos,  y servicios que puedan satisfacer mejor las necesidades y las preferencias de los clientes, prestar un servicio con calidad  se ha convertido en una necesidad competitiva producto de la globalización.

Se concluye que  las empresas que proporcionan un servicio eficiente  suelen superar a sus competidores, aquellos que no ofrecen tantos servicios. Cada día los clientes son más exigentes y exigen que las empresas generen bienestar y calidad de de vida de su trabajadores y grupos de interés.

 

CELIA MARIA ROJAS QUINTERO

VII-Semestre de Admón de Empresas

FUNLAM

LA MEJOR FORMA DE ACERCARTE AL CLIENTE

 

LA MEJOR FORMA DE ACERCARTE AL CLIENTE

La administración basada en la relación con los clientes CRM hace Referencia a una estrategia de negocios centrada en el cliente Una parte de la gestión de la empresa basada en Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing.

El crm se utiliza como estrategia para una la administración exitosa de las relaciones con clientes estas pueden transformar una compañía ayudándola a crecer de forma más lucrativa al servir a sus clientes de manera más inteligente.

Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del operador que no necesariamente deberá ser una persona que opera los sistemas de este tipo, aunque esta persona es quien más contacto tiene con estos sistemas.

 Los sistemas CRM no siempre están relacionados con el telemarketing en cambio el telemarketing indefectiblemente está relacionado con los sistemas CRM.

La evolución de los sistemas CRM ha ido dejando atrás los CRM genéricos y se ha ido especializando de una manera muy verticalizada, dando soluciones a ciertas ramas  específicas para satisfacer completamente las necesidades de cada sector

La última tendencia en los sistemas CRM es combinarlos con redes sociales para la captación de clientes potenciales, lo que se conoce como Social CRM.

Para concluir podemos decir que el CRM es una herramienta tecnológica de las organizaciones que les ayuda a tener  mejores relaciones y cercanías con los clientes interactuando  con ellos y  brindándoles la confianza que estos necesitan al momento  de requerir un producto o servicio.

 

CRM EL CLIENTE ES LO PRIMERO ....

Dentro de los valores corporativos que se interpretan dentro de un organizacion existe un tema de mucha importancia que es la realcion con el cliente , en donde este cumple el papel mas importante dentro del area comercial , la relacion y la interaccion con este debe ser la mejor .

Debido a esto se crea un sistema denominado CRM (customer relationship management )que no s ayuda a implementar estrategias , mercadeo , comunicacion e infraestrucuturas de relacion con los clientes  y una relacion duradera con este, este sistema ha sido implementado con micho exito en paises europesos y norteamericanos donde las empresas han visto resultados positivos en cuanto a la relacion directa con sus clientes y que a la vez les han facilitado la oportuinidad de poder mantenerlos frente a sus comptidores . Esta herramienta nos facilita en conocer particularmente las necesidades de cada cliente y poder trabajar en la gestion de como ser mas productivo y resolutivo en  momentos en que ser equiera , se evoluciona y se crean estrategias competitivas frente a la competencia .

La tecnologia es una parte fundamental en la implementación de esteproceso en una empresa ya que brinda la agilidad de poder mostrar y trabajar de tal forma que nuestro trabajo sea soluble y practico , ademas de tener un buen servicio y una exelente actitud con nuestros clientes .

Hay muchas empresas encargadas de implemanetar estos sofware con todo su plicativo para que esta sea implementado en muchas organizaciones .

Hay muchos apspectos importantes dentro de este preceso que ayudan a las empresas a tener un mejor desempeño en el proposito de mejoramento en la relacion con  nuestros cliantes .

Esto se basa en la creacion de una base de datos que nos permite tener conocimiento total de nuestros clientes y que a la vez se involucaran en el area de marketing y comercial de las empresas , hoy en dia la mayoria de empresas tienen un call center donde ademas de tener interaccion con nuestros clientes , ayuda a poder tener interaccion con el medio y el consumidor final .

Se recomienda tener en cuanta este proceso para poder tener un empresa mas competitiva y de mejor desempeño en su area de servicios y de comunicacion con sus clientes , para el cumpliemienmto de los objetivos .

Mario Giovanni Quiñones Tafur

Fundacion Universitaria Luis Amigo

Adm Empresas .

 

NUESTROS CLIENTES Y LA ADMINISTRACION

NUESTROS CLIENTES Y LA ADMINISTRACION CON ELLOS

Los clientes son nuestra razón de ser, de estar y por ellos y para ellos es que debemos de  prestar  el mejor servicio y debemos pretender siempre por tener un cliente satisfecho que ofrezca una ventaja competitiva y una carta de presentación en nuestro negocio. Todos los negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios cada vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene mas conciencia de la importancia que tiene la satisfacción del cliente, sin embargo en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los ingresos de la empresa o de uno mismo, sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve opacado o  dañado con un solo cliente insatisfecho: a diario se presenta  este caso y es por eso precisamente que tal vez las empresas de nuestro país no crecen y se desarrollan de una forma mas competitiva, ya que el mayor problema que es la ignorancia y la falta de interés por las necesidades de sus clientes; así podemos reflexionar sobre estas situación y  tratar de dar lo mejor  de nosotros en cada cliente  que atendamos  y ofrecer lo mejor de nosotros.

Todos los  cliente de manera individual genera un papel muy importante en la empresa, no por ser una empresa grande con millones de consumidores , se puede dar el lujo de perder uno solo, según estadísticas de marketing un cliente insatisfecho habla 11 veces mal, de la empresa, y por lo general no se refieren a la persona que los atendió, sino que incluye al nombre de la organización, desprestigiándola y ocasionando la desconfianza en otros clientes reales y potenciales por tal motivo  es importante que el personal  de una empresa u organización se encuentre capacitado sobre la atención al cliente, para ofrecerle información confiable y generar  y exceder las expectativas para con nuestros clientes.

 

 

LILIANA PATRICIA VELEZ HUMANEZ

VII SEMESTRE ADMINISTARCION  DE EMPRESAS

FUNLAM

 

METODOLOGIA DE INVESTIGACION DE MERCADO

METODOLOGIA DE INVESTIGACION DE MERCADO.

Este trabajo ha sido realizado con el fin de buscar en primer lugar el poner en práctica los conocimientos que vamos adquiriendo en este curso tan importante como lo es la Investigación de Mercados y aplicarla en cada una de las empresas en las cuales laboramos.  

Teniendo en cuenta lo anterior, veremos la importancia de la Investigación de Mercados en nuestras empresas ya que es indispensable para lograr una mayor productividad, las cuales conllevan a estructuras empresariales y procedimientos administrativos ideales y así lograr una mayor eficiencia, rentabilidad, innovación y adaptabilidad para cada una de las organizaciones.

 Nos damos cuenta que la   Investigación de Mercados es mucho más que vender y conocer un producto,  y para ampliar más nuestros conocimientos hemos tomado como   base la información pertinente y oportuna que nos brinda este modulo.

La investigación de mercados es la ejecución de un sistema ordenado, objetivo y técnico de procedimientos que permite obtener, generar y analizar la información que existe en el mercado a fin de contribuir con la toma de decisiones adecuadas y oportunas.

Es necesario realizar una investigación para conocer la situación actual del mercado y contar con información necesaria para la toma de decisión acerca de la inversión. 

La investigación de mercados es la función que enlaza al consumidor, al cliente y al público con el comercializador a través de información. Esta información se utiliza para identificar y definir las oportunidades y los problemas de marketing.

La investigación de mercados especifica la información requerida,  diseña el método para recolectar la información,  dirige e implementa el proceso de recolección de datos,  analiza los resultados y comunica los hallazgos y sus implicaciones.

Pasos de la investigación de mercados:
1. Definición del problema
2. Establecer la necesidad de información
3. Especificar los objetivos de la investigación y necesidades de información
4. Determinar el diseño de la investigación y fuentes de datos
5. Desarrollar el procedimiento de recolección de datos
6. Diseñar la muestra
7. Recopilar los datos
8. Procesar los datos 
9. Analizar los datos
10. Presentar los resultados de la investigación

La investigación de mercados es la recopilación, registro y análisis sistemático de datos relacionados con problemas del mercado de bienes y servicios.

Existen  cuatro términos que necesitamos incluir en esa definición, estos son:

(1) sistemático

 (2) objetivo

 (3) información

 (4) toma de decisiones.

Por consiguiente, también se define la investigación de mercados como un enfoque sistemático y objetivo hacia el desarrollo y provisión de información aplicable al proceso de toma de decisiones en la gerencia de mercadeo.
Lo de sistemático se refiere a la necesidad de que el proyecto de investigación esté bien organizado y planeado.

 La objetividad implica que la investigación de mercados se esfuerza por ser imparcial e insensible en la realización de sus responsabilidades.
El objetivo primordial de la investigación de mercados es el suministrar información  al proceso de toma de decisiones, a nivel gerencial.
Los estudios relacionados con la investigación de mercados pueden clasificarse como básicos o aplicados en naturaleza. La investigación básica busca extender los límites del conocimiento, en relación con algún aspecto del sistema de mercadeo. Los estudios o investigaciones de la investigación aplicada están interesados en facilitarles ayuda a los gerentes para que tomen mejores decisiones. Estos estudios están dirigidos hacia situaciones específicas de la organización y determinarlos por los requisitos del proceso de toma de decisiones.
Una característica deseable para la investigación básica, es que sea  realizada en una forma detenida y completa. En el caso de la investigación aplicada, la minuciosidad de la investigación está de acuerdo con las necesidades de información que tenga la persona que toma la decisión.

la mejor forma de acercate al cliente

 

LA MEJOR FORMA DE ACERCARTE AL CLIENTE

La administración basada en la relación con los clientes CRM hace Referencia a una estrategia  de negocios centrada en el cliente  Una parte de la gestión de la empresa basada en Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing.

El crm se utiliza como estrategia para una la administración exitosa de las relaciones con clientes estas pueden transformar una compañía ayudándola a crecer de forma más lucrativa al servir a sus clientes de manera más inteligente.

Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del operador que no necesariamente deberá ser una persona que opera los sistemas de este tipo, aunque esta persona es quien más contacto tiene con estos sistemas.

 Los sistemas CRM no siempre están relacionados con el telemarketing en cambio el telemarketing indefectiblemente está relacionado con los sistemas CRM.

La evolución de los sistemas CRM ha ido dejando atrás los CRM genéricos y se ha ido especializando de una manera muy verticalizada, dando soluciones a ciertas ramas  específicas para satisfacer completamente las necesidades de cada sector

La última tendencia en los sistemas CRM es combinarlos con redes sociales para la captación de clientes potenciales, lo que se conoce como Social CRM.

Para concluir podemos decir que el CRM es una herramienta tecnológica de las organizaciones que les ayuda a tener  mejores relaciones y cercanías con los clientes interactuando  con ellos y  brindándoles la confianza que estos necesitan al momento  de requerir un producto o servicio.

 

 

KATHERINE PATERNINA OLIVEROS

VII ADMINISTRACION DE EMPRESAS

FUNDACION UNIVERSITARIA LUIS AMIGO

 

 

AMIGOS DEL UNIVERSO DESDE LA VISTA ADMINISTRATIVA

Hoy en día los conceptos son tan diversos que cada quien crea el suyo para esto el poema nos da una vista de libertad de expresión, la forma en que tu veas creerás y en la forma que tu creas formaras y en la idea que formaras lograras los resultados, siendo este la cúspide de la pirámide que al momento de iniciar es difícil sostener la idea y el trabajo a realizar es de gran importancia ya que los resultados se verán poco a poco, determinando así el esfuerzo realizado, por que hoy la idea no es que tu me ayudes es que veas de que soy capaz de hacer y lograr, la tecnología ha sido una parte importante ya que la humanidad la ha tomado como aliada para sentirse capaz de crear nuevas necesidades y satisfacer la misma.

Si todos supiéramos que el mundo no se va acabar nos daría igual en no conservarlo pero hoy sabemos lo contrario que lo estamos acabando cada vez mas rápido y de nosotros depende el que dure un poquito mas, por tal motivo algunas empresas han tomado la iniciativa y comenzar a liderar en el campo de la ecología y hacer al hombre amigo de la tierra siendo una campaña que por su intencional las personas se idealizaran siendo y caracterizándose eco.

Pero lo que amigos del universo nos quiere decir es creer en uno mismo en ver que nuestras ideas valen y mucho, el que hay un camino por delante que nos garantizara el futuro y por ultimo el que nos enseñara que la vida es de amigos y trabajo, demostrado por la actitud demostrada.

Por que el mundo esta al revés unamos no para arreglarlo y con tu visión y mi visión formaremos grandes planes que formaran el futuro eco lleno de amigos y diversidad de conceptos reales.

El poema Amigos del Universo, se caracteriza por la descripción del ser humano en dos mentes uno egoísta y otro condescendiente.

Que contiene el texto en comparación con el mercadeo?

El texto enmarca una situación o problemática actual dando su punto de vista positivo y negativo, el cual muestra el hombre común y los ideales del mismo, por que se pueden medir los alcances de las acciones que se den en nuestro mundo, ya que a medida que se educa al hombre se ve el impacto provocado en la sociedad, teniendo en cuenta las emociones que dirigen ya que cada una tiene un objetivo que pueden llegar a la satisfacción máxima o el fracaso (Muerte) del ser. Amigos del Universo de la perspectiva que muestra el hombre y dice  “Hay que admirarlo a pesar de todos los esfuerzos que el haga” por que comparto tus ideas y admiro tu trabajo, pero a cada quien se le da su lugar por sus acciones ya sean buenas o malas.

Con el mercadeo este poema tiene relación, ya que muestra las distintas formas de pensar y actuar del hombre en sociedad, los alcances que se pueden llegar a ver por los ideales pre visualizados, ya que el mercado no solo se mueve con productos sino con ideas, pero esas tiene que ser agresivas y condescendientes para lograr los objetivos, en el mercado los esfuerzos es la calidad y actitud que se muestre ante la competencia y clientes.

Hoy día hay que correr más rápido para mantenerse en el mismo lugar.

Philip Kotler

 

 

Esequiel Tano Morales

Administración de Empresas

VIII Fundación Universitaria Luis Amigó 

EL CONTENIDO DE UN CLIENTE

 

EL CONTENIDO DE UN CLIENTE

 

Para empezar a realizar este ensayo voy escribir una definición de cliente,

 Cliente: Es la persona física o moral a la cual se le ofrece un servicio o producto, con el fin de satisfacer sus necesidades.  La relación que existe entre una empresa y el cliente es que la empresa tiene como objetivo obtener una utilidad mediante la prestación de un servicio o la venta de un producto.

Por otro lado la empresa necesita del cliente para seguir funcionando como una unidad económica estable y con capacidad de crecimiento, mediante un consumo por parte de sus clientes. Para mantener una buena relación entre ambas, es necesario que exista siempre una negociación entre los clientes y la empresa, para que las dos partes obtengan un beneficio y que tanto el cliente y a empresa queden satisfechos.

En la vida actual todas las empresas están enfocadas en un buen servicio al cliente, esto sumado a la importancia de este para proyectarse a engrandecer el negocio, las empresas que triunfan en el mercado reconocen en el cliente la razón de ser, por lo sienten la necesidad de conocer sus necesidades, prioridades y sus deseos.

Hoy día para  ser competitivos y exitosos en el mercado las empresas deben reconocer al cliente como su razón de ser, lo que implica buscar satisfacer sus necesidades  oportunamente, claro está con calidad para que ese cliente quede enganchado con el producto o servicio y del mismo modo ese cliente dependiendo de su grado de satisfacción atraerá nuevos clientes, y en forma positiva se  convierte en una cadena progresiva, la cual debe tener siempre satisfecha sin perjudicarlos puesto que se los lleva la competencia, por lo que hay que tener en cuenta que el servicio al cliente es una función de la percepción de sus clientes, no de nuestras normas, el cliente es el que decide si a recibido o no un buen servicio, aunque se haya cumplido toda la normas, si el cliente no se siente satisfecho, el servicio al cliente es malo,  la satisfacción del cliente es el resultado final, suma de todas las experiencias que tuvo el cliente en nuestra empresa  y  siempre se debe tener presente y trabajar continuamente para lograr el mantenimiento de los clientes,  desarrollo de nuevos clientes y tener clientes satisfechos porque de lo contrario no tendremos empresa, porque la empresa es el cliente y empresa sin cliente no es empresa, por lo tanto es importante considerarlo indispensable para el éxito de la empresa  y lo que es mejor hacerlo sentir que es el que manda.

 

ENAISA LOPEZ PEÑA

Administracion de empresas

Fundacion  Universitaria Luis Amigo

 

 

 

                                                                                                                                                               

Post catástrofe Japón

El pasado 11 de marzo ocurrió una de las peores catástrofes naturales en la historia en el Japón y el peor desastre sufrido desde la segunda guerra mundial.

Este sismo fue de 9 grados en la escala de ritcher, el cual azoto la región noreste de la isla siguiendo el cruel tsunami, con olas muy altas, las cuales terminaron con el territorio de tokohu afectando las provincias cercanas, y posteriormente la gran preocupación  por el daño que causo  el terremoto y el tsunami a la central nuclear de Fukushima daiichi ocasionando una fisura en uno de los reactores y la fuga de material radio activo el cual estaba contaminando el agua, los vegetales, la leche, y la carne que se produce en la región, lo que pudo ocasionar graves daños a la salud de la población.

Japón el cual presenta mas de 1.000 movimientos telúricos perceptibles al año, el sismo ocurrido en marzo ha sido el de mayor intensidad , desde hace 140 años y uno de los cinco peores terremotos conocidos desde 1900 en el mundo, mas de 25 mil personas fallecieron  o se encuentran desaparecidas y hay mas de 400 mil en calidad de damnificados  y sumado a todo esto las condiciones climáticas no fueron las mejores frente a esta catástrofe, las fuertes nevadas en la región dificultaron el rescate de personas que quedaron atrapadas en los escombros.

Pero lo bueno de todo esto, si así se puede decir ante esta catástrofe, es que Japón es una nación que se encuentra preparada  con una solida infraestructura y una buena capacitación de su población y todo esto sumado que conoce y vive eventualmente las consecuencias de los  Tsunamis. Palabra japonesa).

Y no olvidemos que hace mas de medio siglo también sufrió los estragos de bombas nucleares y ellos dieron prueba a la humanidad de su capacidad para levantar a una sociedad hecha pedazos son los JAPONESES.

Con todos estos antecedentes nos preguntamos por que ocurrió esta catástrofe nuclear en Fukushima­­­­, muchos trataran de buscar culpables de este accidente y la respuesta se hace evidente, esta en el poder de la naturaleza que supero exorbitantemente a la del ser humano.­

 

YUDIS MEJIA ORTEGA

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

FUNDACION UNIVERSITARIA LUIS AMIGO.

SESION 3-05-2011 JERARQUIA DE PROCESOS

Sesión: Mayo 3 del 2011.

Tema: JERARQUIA DE LOS PROCESOS, MAPA DE PROCESOS, DISEÑO Y PRESENTACION DE PROCESOS.

 

El gran desarrollo que tiene el sector comercial, la alta competitividad y la exigencia del cliente ha llevado a que implementemos en nuestras empresas  u organizaciones sistemas en que cada día seamos mejores en el mercado.

Para ello existen procesos donde intervienen una serie de procedimientos de los cuales tienen instructivos o formatos y estos una vez diligenciados pasarían a ser registros. Las organizaciones codifican estos procedimientos para tener un  mejor control en sus departamentos.

Además de todo lo expuesto anteriormente, al crear una empresa lo primero que debemos realizar es un mapa de procesos. En esta grafica el primer elemento es el cliente y las necesidades que debemos satisfacerle, teniendo presente las 3 referencias conceptuales (procesos de dirección, procesos  de soporte y procesos misionales) las cuales están asociadas a planear, apoyar y a dar una buena atención.

Debemos convertir las necesidades de nuestros clientes en requisitos, porque esto dependerá lo que ofreceremos al mercado sin dejar de establecer parámetros en nuestras empresas. Cuando estudiamos las necesidades y establecemos unos requisitos, una estrategia, debemos  planear unos soportes y después ofrecer unos servicios que son los que le darán la producción a la empresa a través de sus ventas. Todo esto depende de cuánto escuchamos a nuestros clientes porque solo así mejoraremos nuestras falencias en los procesos aplicados.

Partiendo de la información dada por el cliente podemos diseñar diagramas para facilitar el control de la empresa, ya sea con diagramas de flujo, D. de operaciones y D. de bloques.

 

ADMINISTRACION DE EMPRESA

IV SEMESTRE

IVIS E. GALLEGO VEGA

CARACTERISTICAS DE UN PROCESO

CARACTERISTICAS DE UN PROCESO

 

Para hablar de procesos siempre es necesario tener en cuenta las características las cuales tienen que ser analizadas con mucho cuidado y entendidas para la buena realización de un proceso primero comenzamos con las entradas, salidas, objeto, responsable, limites, proceso precedente, proceso antecedente, clientes del proceso, requisitos de clientes, recursos, parámetros de control, documentación aplicable, requisitos ambientales, requisitos de seguridad, estándares, controles. Todos estos pasos son de vital importancia para que el proceso se lleve con total éxito y no valla a tener un mal final.

También  es necesario hablar de una estructuración la cual obedece al orden lógico, los pasos, los métodos la metodología y el objetivo porque si no se tiene un objetivo no hay proceso la base de una buena organización es tener claros los objetivos de la misma para llevar un buen proceso y esta triunfe y permanezca en el mercado con bases solidas.

 

INDIRA ISABEL AGUADO PAEZ

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

IV SEMESTRE

FUNDACION UNIVERSITARIA LUIS AMIGÓ

SESION 26-04-2011 ESTANDARES, CONTROLES E INDICADORES

RESUMEN SESION DE PROCESOS 26/04/2011

 

 

Tema: ESTANDARES, CONTROLADORES E INDICADORES

 

La utilización de estándares en el área comercial, hace que el productor tenga presente unas normas ya establecidas de las cuales se debe seguir, dependiendo a que mercado pretende llegar. Esto le permite conocer más sobre su mercado, que quiere ofrecer,  a quienes y donde es mejor su desarrollo. Para mi concepto es una herramienta de la cual se le puede sacar un gran provecho al querer realizar un proyecto comercial.

Ya estableciendo a que mercado pretendo llegar y cuales son sus características para ofrecerles el producto o servicio, tendría que implementar unos controles los cuales nos permitirían que todos esos procesos lleguen a su fin y prevenir cualquier evento que ponga en riesgo el desempeño del proceso requerido para lograr los objetivos.

Desarrollados los estándares y controles me faltarían los indicadores con los cuales mediría la evolución y control del proceso.

Los indicadores evaluarán la forma como se lleven a cabo las actividades asistenciales. Como lo vimos en el  ejemplo visto en esta sesión: figuran los tiempos de espera, el porcentaje en prevención de inconvenientes, el porcentaje en el suministro de materiales, para la entrega de un producto óptimo.

 

 

FUNDACION UNIVERSITARIA LUIS AMIGO.

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

IV SEMESTRE.

 

IVIS GALLEGO VEGA.

JERARQUIA DE PROCESOS

JERARQUIA DE PROCESOS

  Existen tres grandes grupos que son:

• PROCESO DE DIRECCION: este proceso es importante ya que en el se basa la toma de decisiones de la empresas es donde sea analiza que estrategia va ser buena dentro de un proceso, el proceso de dirección se puede entender como la capacidad para guiar y motivar a los trabajadores hacia el logro de los objetivos  trazados dentro de una organización para que este proceso funcione.

 

• PROCESOS MISIONALES: Los procesos misionales hacen realidad la misión organizacional. A través de ellos es posible satisfacer las necesidades de la comunidad, así como capitalizar las posibilidades de la organización y del entorno.

 

• PROCESOS DE SOPORTE: El proceso de soporte, que representa una actividad interna generalmente horizontal que asegura el buen funcionamiento de la empresa. Los procesos de soporte generalmente son invisibles para el cliente (beneficiario). Estos procesos incluyen administración financiera, administración de RR.HH., capacitación, etc.

 El modelo de proceso consiste en considerar que el objetivo de una compañía sea el abastecimiento de productos y/o servicios que satisfagan las expectativas de los clientes. Por lo tanto, la compañía está organizada como una serie de procesos que le permiten identificar las necesidades de los clientes y transformar estas necesidades en un bien transferible: el producto o el servicio, así que si tomamos en cuenta estos tres grandes procesos y los ponemos en marcha estoy segura de que la compañía funcionara exitosamente.

INDIRA ISABEL AGUADO PAEZ

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

IV SEMESTRE

FUNDACION UNIVERSITARIA LUIS AMIGÓ

HERRAMIENTAS GRAFICAS DE UN PROCESO

HERRAMIENTAS GRAFICAS

DIAGRAMA DE FLUJO: Un diagrama de flujo es una representación gráfica de los pasos que seguimos para realizar un proceso; partiendo de una entrada, y después de realizar una serie de acciones, llegamos a una salida DEFINICION Características de un Diagrama de Flujo Presenta información clara, ordenada y concisa de un proceso Está formado por una serie de símbolos unidos por flechas Cada símbolo representa una acción específica Las flechas entre los símbolos representan el orden de realización de las acciones Cuándo se utiliza un Diagrama de Flujo? Se requiere conocer o mostrar de forma global un proceso Se necesita una guía que permita un análisis sistemático de un proceso. Se necesita tener un conocimiento básico, común a un grupo de personas. Que nos indica el diagrama de flujo de proceso Los diagramas de flujo nos indican: Dónde comienza el proceso. Todas las actividades que se realizan. Todas las tomas de decisiones que se hacen. Tiempos de espera. Cuáles son los resultados. Dónde termina el proceso Símbolos del Diagrama de Flujo Es un rectángulo redondeado con las palabras inicio o fin dentro del símbolo. Indica cuando comienza y termina un proceso. Es un rectángulo dentro del cual se describe brevemente la actividad o proceso que indica. Es un rombo con una pregunta dentro. A partir de éste, el proceso se ramifica de acuerdo a las respuestas posibles (generalmente son sí y no). Cada camino se señala de acuerdo con la respuesta. SÍMBOLO ACTIVIDAD INICIO - FIN ACTIVIDAD DECISIÓN NO SI Líneas de flujo o fluido de dirección, son flechas que conectan pasos del proceso. La punta de la flecha indica la dirección del flujo del proceso. Se utiliza un círculo para indicar el fin o el principio de una página que conecta con otra. El número de la página que precede o procede se coloca dentro del círculo. FLECHA (FLUJO) CONECTOR.

DIAGRAMA DE OPERACIONES:  Es una representación gráfica de los pasos que se siguen en toda una secuencia de actividades, dentro de un proceso o un procedimiento, identificándolos mediante símbolos de acuerdo con su naturaleza; incluye, además, toda la información que se considera necesaria para el análisis, tal como distancias recorridas, cantidad considerada y tiempo requerido. Con fines analíticos y como ayuda para descubrir y eliminar ineficiencias, es conveniente clasificar las acciones que tienen lugar durante un proceso dado en cinco clasificaciones. Estas se conocen bajo los términos de operaciones, transportes, inspecciones, retrasos o demoras y almacenajes. Las siguientes definiciones en la tabla 5.1, cubren el significado de estas clasificaciones en la mayoría de las condiciones encontradas en los trabajos de diagramado de procesos.

 Este diagrama muestra la secuencia cronológica de todas las operaciones de taller o en máquinas, inspecciones, márgenes de tiempo y materiales a utilizar en un proceso de fabricación o administrativo, desde la llegada de la materia prima hasta el empaque o arreglo final del producto terminado. Señala la entrada de todos los componentes y subconjuntos al ensamble con el conjunto principal. De igual manera que un plano o dibujo de taller presenta en conjunto detalles de diseño como ajustes tolerancia y especificaciones, todos los detalles de fabricación o administración se aprecian globalmente en un diagrama de operaciones de proceso.

 

INDIRA ISABEL AGUADO PAEZ

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

IV SEMESTRE

FUNDACION UNIVERSITARIA LUIS AMIGÓ

CARACTERISTICAS DE UN PROCESO Asesoria 12-04-11

CARACTERISTICAS DE UN PROCESO

 Para que las empresas tengan éxito se debe realizar un seguimiento de las actividades que se realizan en el interior de una organización.

Las empresas deben tener unos objetivos definidos orientándolos hacia la calidad de los productos o servicios satisfaciendo las necesidades y expectativas de los clientes. Debe existir un plan estratégico, una misión, una visión que encamine el futuro de la empresa de acuerdo a las políticas y normas establecidas. Cada proceso debe tener un responsable que sea un líder, que tenga conocimiento de lo que está realizando con el fin de llevar un control para tomar decisiones acertadas para beneficio de la organización.

Las empresas deben contar con recursos humanos, personal seleccionado de acuerdo a las políticas, cada persona que interviene en el proceso debe tener funciones definidas. Entre las actividades de los procesos debe haber un límite, un espacio o área  de trabajo asignado para que todos los empleados estén bien ya que no solo se debe mirar los clientes externos sino los internos quienes ayudan en las tareas diarias mejorando continuamente. Se debe contar con recursos técnicos, tecnológicos  que ayuden a reducir las etapas, el tiempo, el costo de los procesos, además se debe cumplir con los requisitos ambientales, requisitos de seguridad,  establecer parámetros de evaluación, control y medición  con el fin de mejorar, ser una empresa competitiva y con alto niveles de calidad.

Por

Nathalie Soto

Iv semestre Administración de Empresas

Fundación universitaria Luis Amigo

 

 

 

 

 

 

 

 

JERARQUIA DE PROCESOS Asesoria 02-05-11

JERARQUIA DE PROCESOS

 

Existen muchos procesos que son complejos y otros que son sencillos, estos están compuestos por un determinado número de actividades o tareas, entre los diferentes procesos se encuentran:

El Proceso de Dirección abarca la creación de las estrategias, tiene en cuenta las aspiraciones, las características, las fortalezas y  las limitaciones, las oportunidades y amenazas de la empresa. Las actividades fundamentales son el Análisis estratégico (Formular la misión, análisis interno y externo, fijación de los objetivos), formulación y diseño de las estrategias, implementación de las estrategias (evaluación, practica y control de las estrategias)

Proceso Misional: Es aquí donde se establecen los procesos que proporcionan un resultado, son necesarios para el funcionamiento y razón de ser de una empresa, toda actividad está orientada a satisfacer las necesidades de los clientes.

Proceso de soportes: Representa una actividad interna generalmente horizontal que asegura el buen funcionamiento de la empresa. Los procesos de soporte generalmente son invisibles para el cliente (beneficiario). Estos procesos incluyen administración financiera, administración de Recursos Humanos, capacitación, etc.

Todos los procesos que se realizan en una empresa son actividades que contribuyen a un objetivo común de la compañía para lograr el éxito.

 

Por Nathalie Soto Jiménez

IV Semestre Administración de empresas

Fundación Universitaria Luis Amigo

                                                                                                           LASCARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS

Nos permiten diferenciar los procesos de otros las cuales son :

.ENTRADAS

.ACTIVIDADES

. SALIDAS

. OBJETIVO

.RESPONSABLE

.LIMITE   

. PROCESOS PRECEDENTES

.PROCESOS ANTECEDENTES

. CLIENTE PROCESOS  

.REQUISITOS CLIENTE  

.RECURSOS PARAMETROS DE CONTROL

.DOCUMENTACION APLICADA

.REQUICITOS AMBIENTALES

.REQUICITOS SEGURIDAD

.ESTANDARES CONTROLES 

. INDICADORES